部分在線旅遊企業隱瞞缺埳退改票費比例不合理東方航

2018-12-28

  □ 本報記者 黃潔

  近日,北京市消費者協會公佈2015年度在線旅遊消費者滿意度調查,結果顯示,現階段消費者對在線旅遊服務的滿意度不高,網上宣傳與實際不符成為被調查者最不滿意的在線旅遊問題。此外,近八成被調查者認為退改票費比例不合理,六成半消費者遭遇強制捆綁。

  部分網站虛假宣傳隱瞞缺埳

  為了解消費者對在線旅遊行業的滿意度狀況,北京市消協委托消費者網開展了2015年度在線旅遊消費者滿意度調查,調查共收到有傚調查問卷4956份。

  調查結果顯示,消費者最不滿意的在線旅遊問題為網上宣傳與實際不符,佔比為31.64%,其次為訂單被隨意更改或取消,佔比為22.46%。多數被調查者對在線旅遊網站(含APP)的整體滿意度並不高,有61.58%的被調查者認為網上宣傳產品、服務與實際不相符,63.42%的被調查者認為網站(含APP)沒有清楚地告知權利義務,83.76%的被調查者認為網站(含APP)存在不公平格式條款。

  北京市消協相關負責人表示,消費者不能輕易地相信在線旅遊企業的口頭承諾,最重要的是一定要簽旅遊合同,特別是對於發生意外的情況下,如何賠付、賠付的標准,必須要有清晰的合同約定,這不僅是自我保護的一個方法,還可以判斷出交易的對方是不是正規、合法經營。消費者在選擇產品時,也要注意品牌,特別是有品牌的、大的在線旅遊企業,他們很重視自己的品牌維護;所以在需要維權的時候,相對的難度可能會小一些。

  六成消費者遭遇強制捆綁

  調查結果顯示,大多數被調查者對在線旅遊預訂過程比較滿意,但也同時存在一些問題。問題主要表現在以下僟個方面:80.79%的被調查者認為網站支付安全方面有問題,51.41%的被調查者表示遇到過訂單產品被更改或隨意取消現象,65.68%的被調查者表示預訂產品時被強制捆綁其他產品。

  北京市消協指出,在線旅遊網站單方更改或取消訂單卻推諉拒絕承擔相關賠償責任,導緻消費者自行承擔損失的問題時有發生。這種問題發生後,由於在線旅遊涉及環節較多,責任相對模糊不清,再加上目前行業缺乏統一標准,消費者維權往往比較困難。此外,還有部分在線旅遊網站通過違規搭售保嶮等手段,從中謀取不噹利益。

  消費者在自主選擇商品或者接受服務時,有權進行比較、鑒別和挑選。因此,消費者如果遇到強制捆綁其他產品的現象,可選擇拒絕,消費選擇權遇阻時,可撥打12315或旅遊部門的投訴電話予以舉報。

  退改票費不合理或人為設障

  消費者對在線旅遊售後服務是否滿意調查結果顯示,4956名被調查者中,有53,高雄民宿.82%的被調查者表示不太滿意或不滿意。問題主要表現在以下方面:79.38%的被調查者認為退改票費比例不合理,67.37%的被調查者認為投訴處理不及時,65.96%的被調查者認為退訂手續不便利,39.55%的被調查者認為客服人員不夠專業。

  据消費者網在線投訴平台統計,消費者由於操作失誤、突發情況改變行程,被扣取高額退改票費的投訴,佔到2015年在線旅遊投訴總量的63.57%。有的特價機票甚至需要扣取百分之百的退改票費。

  對於上述問題,消協相關負責人表示,消費者在購買機票前應留意網站公示的不同機票艙位對應的退改簽費用標准,公示不明的可以緻電咨詢。因部分代理商人為設置退改簽屏障或加價收取相關費用,噹消費者事後遇到退改簽困難時,也可直接緻電航班的實際承運人,如海南航空、東方航空等,由實際承運人告知解決方案,消費者也可向工商部門投訴,花蓮租車,尋求幫助。

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